スマホオーダーで抱く不満以上の満足を提供しよう

【スマホオーダーで抱く不満以上の満足を提供しよう】作成 中小企業診断士 竹内幸次

日本経済新聞記事「外食のスマホ注文、ここがイヤ　充電・通信量食われる…「不満」3割」／ https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC2782J0X20C26A1000000/ にあるように、スマホオーダーには不満が多い。

不満の理由1位は「通信量・バッテリーが気になる」、2位は「操作が面倒」、3位は「QRコードを何度も読み込むのが面倒」である。テーブル配置のタブレット注文では満足する人の方が多いが、自分のスマホからだと不満を感じやすい。

店舗としてはオーダー時間を短縮し、オーダーミスをなくしたい。人手不足は顧客が思う以上に深刻だ。システム利用料が掛かるものの、効率化効果は大きい。

利用者の不満以上の満足を生み出すために、飲食店は以下を行ってみよう。

・店内Wi-Fiの提供。利用者の心理抵抗を下げる目的なので複雑すぎるパスワードは避ける。
・スマホオーダーの際にスマホを手に取っているので、その流れでLINE登録、インスタフォローを導く。
・Googleビジネスプロフィール評価は本来は食事後に行うものだが、メニュー待ち時間に評価する人も多いため、入店時の第一印象、注文の仕方の説明の際に丁寧に笑顔で説明する。食事する前の期待感が高まっている時の評価は高くなりがちである。
・スマホオーダー作業を顧客に行ってもらうことに感謝する気持ちを持ち、その気持ちに応えるという意識で接客（気持ちと行動）レベルを上げる。