自動受付機でチェックアウトする残念さ

【自動受付機でチェックアウトする残念さ】作成 中小企業診断士 竹内幸次

最近、多くのホテルや旅館で自動受付機によるチェックアウトが普及している。業務効率化や人手不足対応という側面ではメリットが大きい。しかし、チェックアウト時にフロントで直接スタッフと会話する機会が失われることで、宿泊体験の満足度が下がるケースが増えている。

ビジネスホテルやシティホテルに限らず、観光地の旅館でも自動化の波が押し寄せている。「お世話になりました」「また来ます」といった何気ない会話や、地元のおすすめスポットを聞くコミュニケーションは、宿泊施設の“温かみ”や“特別感”を生む重要な瞬間だ。しかし、自動受付機でのチェックアウトは画面操作だけで完了するため、こうした人間味ある体験が削ぎ落とされてしまう。

IT化や効率化は今後ますます進むが、中小企業の強みはやはり“顔の見えるサービス”にある。効率化の裏に隠れがちな「人の温もり」を意識的に残す工夫が必要だ。たとえば、自動受付機の横にスタッフが一言声をかける、チェックアウト後にメールで感謝のメッセージを送る等、小さな心配りがリピーター獲得に繋がる。

中小企業経営者の皆様、自動化の流れの中でも人間味あるサービスで差別化を図りましょう。