接客は声の表情で表現力をアップしよう

【接客は声の表情で表現力をアップしよう】作成 中小企業診断士 竹内幸次

小売店や飲食業、サービス業において「声」は最強の接客ツールである。マスクをしていたとしても声のトーンやリズム、抑揚に「笑顔」は宿る。声には表情があり、感情が伝わる。声の明るさは店舗の明るさを決める。

心理学では「メラビアンの法則」がある。人が相手に与える印象のうち、言葉の内容よりも、声のトーンや表情が9割を占めるというものだ。つまり、言葉よりも“声の雰囲気”が顧客満足を左右するのだ。

デジタル化が進む現代だからこそ、人の声の温かみは差別化要素となる。接客の声を単なるあいさつの手段とせず、「感情を伝える経営資源」として捉えよう。声の質を磨けば、店全体の空気が変わる。

中小企業経営者の皆様、従業員の声のトーンを経営の一部として意識しましょう。