顧客に「よい時間だった」と思われることの重要性

【顧客に「よい時間だった」と思われることの重要性】作成 中小企業診断士 竹内幸次

中小企業診断士で独立30年間貫いていることは多数あるが、小売業向けのコンサルの場合は接客の重要性、人間力のアップ、値引きしないことをコンサルの中心にしている。

勘違いしている経営者も多い。高いから売れない（価格が安ければ売れる）、商品知識が高いほど売れる。これは完全に間違った認識だ。消費者向け販売の場合、価格が競合よりも高くても、店内で店員と話している時間に、何らかの問題解決の方向を感じ、希望や爽快さを感じた時、つまり自分によって「よい時間であった」と自覚する時に、そのお店で買うと決めるもの。

いくら安くても、商品の質問に完璧に答えても、店員の所作や会話のチョイス、相槌、お見送りが期待を下回った場合は、顧客は「情報は得ることができたけど、なんか気分が高揚しない」と感じることでしょう。情報を得るだけなら、ネットの方が効率よく情報を得ることができる時代だ。

この「よい時間を提供していること」の重要性を店員に伝えてみよう。また、「よい時間」は顧客との接客時間だけではない。日頃の社内でも同じ。「今日出社していい時間を過ごせた」と従業員が思えるような社内文化を大切にしよう。