価格を上げて離反した顧客が戻る時の戦略とポイント

【価格を上げて離反した顧客が戻る時の戦略とポイント】作成 中小企業診断士 竹内幸次

価格を上げた結果、顧客が離反してしまうのは多くの中小企業が直面する課題である。しかし、離反した顧客が戻る可能性は十分にある。特に、価格以外の価値や顧客体験（CX）を高めることで、顧客の値上げ許容度を上げることができる。

顧客が離反する主な理由の一つは金銭的な事情である。顧客の生活環境や収入の変化により、以前は支払えた価格が負担に感じられることが多い。しかし、商品やサービスへの信頼や愛着が残っていれば、将来的に戻ってくる可能性がある。

値上げをした場合、顧客は平均して約12.5％の価格上昇で「高い」と感じ始めるが、顧客満足度（CS）が高い場合は16.1％まで許容できることが調査（https://www.msandc.co.jp/info/column/ms/pricestrategy/case281）で示されている。逆にCSが低いと、わずか1.7％の値上げでも離反のリスクが高まる。つまり、値上げと同時に顧客満足度を高める施策を行うことが顧客離反防止に極めて重要である。

具体的には、スタッフの気配りや商品の品質向上、顧客の声を反映したサービス改善が効果的だ。顧客一人ひとりの利用履歴や好みに合わせたキャンペーンやアンケートを通じてニーズを把握し、顧客に寄り添った対応をすることが、離反顧客の再獲得につながる。

中小企業経営者の皆様、価格を上げた後でも顧客は戻ってきますので、価値提供と顧客満足度向上を意識して戦略的に取り組んでください。