中小企業診断士の竹内幸次です。今日は横浜市の製造業のコンサルティングをします。
今日は期待を超えるために先手アクションを！についてです。
【期待を超えるために先手アクションを！】作成 中小企業診断士 竹内幸次
・満足度＝効用÷期待である。期待を下げれば満足度は上がる。期待が一定なら顧客が主体的に感じ取る効用が高い方が満足度は上がる。
・期待を超えるための切り口は、品質や機能性、デザイン性等様々だが、先手を打って話題にすることで期待を超えることもできる。
・たとえば飲食業。食事している顧客に、「お味は如何ですか？」等とお店側から話しかけるという先手の会話だけで、顧客のお店への印象は一気に「親切だ」「フレンドリーだ」「店員さんが話やすい」等の評価につながる。
・社内でも、部下が上司から聞かれる前に報告をするだけで上司からは「報連相がしっかりとできている」と評価される。
・期待を超えるための先手アクション。ぜひ。
・満足度＝効用÷期待である。期待を下げれば満足度は上がる。期待が一定なら顧客が主体的に感じ取る効用が高い方が満足度は上がる。
・期待を超えるための切り口は、品質や機能性、デザイン性等様々だが、先手を打って話題にすることで期待を超えることもできる。
・たとえば飲食業。食事している顧客に、「お味は如何ですか？」等とお店側から話しかけるという先手の会話だけで、顧客のお店への印象は一気に「親切だ」「フレンドリーだ」「店員さんが話やすい」等の評価につながる。
・社内でも、部下が上司から聞かれる前に報告をするだけで上司からは「報連相がしっかりとできている」と評価される。
・期待を超えるための先手アクション。ぜひ。
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2023年6月13日～7月31日に講演「 商業者のウェブ・SNS活用2023～国内外からのデジタル集客とEC販売ノウハウ」を東京都中小企業振興公社／令和5年度商人大学校 IT②（集客／WEB、SNS） で行います。
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執筆 経営コンサルティング 株式会社スプラム 竹内幸次 中小企業診断士