NPS／顧客推奨度が有効でない場合

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【NPS／顧客推奨度が有効でない場合】作成 中小企業診断士 竹内幸次
・NPSはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標であり、Net Promoter Score／ネットプロモータースコアのこと。
・NPSは日本語では顧客推奨度と言われる。その商品やサービスを知人等に推奨する度合を数値化したものであり、顧客満足の度合を行動意識面から測定するものと言える。行動意識と説明したのは、実際に知人等に推奨したかという行動事実を測定するものではないから。あくまで推奨したいかという意識を測定したもの。
・NPSが上昇すると売上高も上昇する傾向にあるため、顧客満足度調査を止めてNPSを経営管理指標に設定することが増えている。
・NPSによる経営管理は有効だと思うが、注意したいことはNPSが有効ではない場合があるということ。満足度が高い＝知人に推奨したい、とならない場合も商材によってはある。例えば、希少価値がある物品やプライベートエステサロン等は、満足度が高いがゆえ知人等に知らせたくないという心理も働くことがある。